江苏自考汽车服务工程考试大纲

　　一、课程性质及其设置目的与要求

　　(一)课程性质和特点

　　汽车服务工程是汽车服务工程专业的一门专业必修课。通过本课程的学习，要求学生系统掌握汽车服务工程所涉及的专业领域及内涵，熟悉汽车服务工程系统理论，系统掌握汽车服务系统的组织结构与特征。使学生获得：汽车营销服务、汽车物流服务、汽车售后服务、汽车维修服务、汽车美容装饰与改装服务、汽车配件与用品服务、汽车金融服务、事故车定损理赔服务、二手车服务、汽车回收再生服务以及其他汽车服务的基本概念和基本理论，具备汽车服务工程专业基本专业知识和技能，为学习后继课程和进一步获得相关知识奠定必要的理论基础，便于学生在这一具有巨大发展空间和发展前景的领域从事相关工作。

　　(二)本课程的基本要求

　　本课程是基于汽车服务工程应用型人才培养的一门专业主干课程，通过对本课程的学习，要求应考者对汽车服务工程的内涵和特征有全面和正确的了解。在教学过程中注重理论联系实际，突出基本概念、基本理论，注重培养学生的应用能力，使学生能够熟练运用汽车服务工程理论，解决汽车后市场实际问题;用辩证唯物主义的科学观点分析汽车服务系统优化控制;培养学生探索汽车服务系统的管理问题。能够针对汽车后市场复杂工程问题，开发、选择与使用恰当的技术、资源、现代工程工具和信息技术工具，解决汽车服务技术经济与管理工作中的难题。课程力求反映最新研究成果对汽车后市场的影响，及时介绍国家最新标准和法规。具体应达到以下要求：

　　1、正确理解广义和狭义的汽车服务工程;服务系统理论;服务环境的内涵;服务竞争战略;服务质量;消费信贷;先进服务理念与售后服务;汽车厂商售后服务技术培训;质量保修;备件供应;汽车维修服务与装饰;汽车保险与理赔;汽车配件连锁经营;旧车交易;停车场与停车管理系统;汽车租赁;汽车俱乐部;汽车回收与再生等基本概念及其内涵、所涉及的领域。

　　2、正确理解汽车服务战略的确定;服务质量;服务补救;营销与市场分析;汽车维修企业管理;汽车美容与装饰服务管理;汽车配件零售网点的经营管理;旧机动车交易的运作管理;汽车装饰美容运营管理; 汽车租赁企业的运营管理;汽车回收再生管理。

　　3、熟练运用汽车服务工程的分类方法;战略的制定方法;服务竞争战略理论;服务体系评价指标;汽车营销与市场分析;汽车零配件管理方法; 特许经营店的布局设计方法;机动车技术状况的判定方法;旧车交易价格的评估方法及理论、汽车服务政策法规。

　　(三)本课程与相关课程的联系

　　本课程为专业课程，必须学完汽车构造、进行授课。要求在生产实践条件许可情况下，尽可能多的参观学习和生产实践。

　　二、课程内容与考核目标

　　第一章 绪论

　　(一)课程内容

　　1.1汽车服务工程的分类与基本内容

　　1.2国内外汽车服务业的形成与发展

　　1.3汽车服务工程相关的技能证书

　　(二)学习要求

　　了解汽车服务工程的分类与基本内容，熟悉国内外汽车服务业的形成与发展趋势，掌握汽车服务工程的内涵特征。

　　(三)考核知识点和考核要求

　　1、领会：汽车服务工程的内涵，汽车服务系统组织结构和系统特点。

　　2、掌握：汽车服务评价指标和提高服务质量的措施。

　　3、熟练掌握：服务质量的构成要素、提高服务质量的措施。

　　第二章 汽车营销服务

　　(一)课程内容

　　2.1概述

　　2.2汽车营销部门的组织结构与职能分工

　　2.3汽车市场调查

　　2.4汽车市场分析

　　2.5汽车营销技巧

　　2.6汽车营销策划与客户关系管理

　　(二)学习要求

　　了解市场营销的基本概念、市场分析与调查，熟悉汽车营销部门的组织结构与职能分工及汽车营销策划与客户关系管理;掌握汽车营销策划与顾客服务的内涵与实质。

　　(三)考核知识点和考核要求

　　1、领会：汽车营销的功能、汽车市场含义、汽车市场营销环境。

　　2、掌握：汽车市场调研、汽车市场预测、目标市场的营销策略、汽车产品策略、汽车定价策略。

　　3、熟练掌握：掌握汽车营销策划与顾客服务的内涵与实质。

　　第三章 汽车物流服务

　　(一)课程内容

　　3.1汽车物流的特点与发展

　　3.2汽车物流实务

　　(二)学习要求

　　了解汽车物流的概念与汽车物流管理、汽车企业的常见物流过程、汽车物流的基本环节;熟悉汽车企业销售物流及管理;掌握第三方物流相对于自营物流的优点、第三方物流的配送管理。

　　(三)考核知识点和考核要求

　　1、领会：汽车物流的定义及起源、汽车物流的基本环节、汽车物流管理。

　　2、掌握：第三方物流相对于自营物流的优点、第三方物流的特点与配送管理。

　　3、熟练掌握：汽车销售物流系统总成本的计算、第三方物流配送的优势。

　　第四章 汽车售后服务

　　(一)课程内容

　　4.1概述

　　4.2汽车生产商的售后服务

　　4.3汽车经销商和维修公司的售后服务

　　4.4缺陷汽车召回

　　(二)学习要求

　　了解汽车经销商和维修公司的售后服务以及汽车生产商的售后服务的内容，熟悉售后服务技术培训、质量保修、配件供应等售后服务流程;掌握缺陷汽车召回制度。

　　(三)考核知识点和考核要求

　　1、领会：汽车售后服务的内涵特征、技术培训、质量保修、售后服务流程。

　　2、掌握：配件供应、缺陷汽车产品召回、售后服务流程。

　　3、熟练掌握：汽车维修维护流程、汽车产品质量保修工作流程。

　　第五章 汽车维修服务

　　(一)课程内容

　　5.1汽车修理

　　5.2汽车检测

　　5.3汽车钣金

　　5.4汽车涂装

　　5.5汽车维修行业的发展与管理

　　(二)学习要求

　　了解汽车维修行业的发展与管理内容，熟悉汽车维修行业质量管理内容;掌握汽车修理、汽车检测、汽车钣金、汽车涂装的实质内容。

　　(三)考核知识点和考核要求

　　1、领会：汽车检测站、汽车维修企业、汽车维修质量评价。

　　2、掌握：汽车检测、汽车维修理论、汽车维修企业与汽车检测站的经营内容。

　　3、熟练掌握：汽车维护的主要类别和主要作业内容。

　　第六章 汽车美容装饰与改装服务

　　(一)课程内容

　　6.1汽车美容

　　6.2汽车装饰

　　6.3汽车改装

　　(二)学习要求

　　了解汽车美容与装饰行业的现状及发展对策;熟悉汽车美容、汽车装饰、汽车改装的实质内容。掌握汽车美容装饰、汽车改装服务内容。

　　(三)考核知识点和考核要求

　　1、领会：汽车美容与装饰、改装的概念预作用。

　　2、掌握：掌握汽车美容装饰、汽车改装服务内容。

　　3、熟练掌握: 汽车美容装饰、汽车改装服务的作业流程。

　　第七章 汽车配件与用品服务

　　(一)课程内容

　　7.1汽车配件

　　7.2汽车用品

　　(二)学习要求

　　了解汽车配件与用品业的现状;熟悉汽车配件服务、汽车用品服务的内涵，掌握汽车配件与汽车用品的服务内容与服务流程。

　　(三)考核知识点和考核要求

　　1、领会：汽车车配件与用品业的现状。

　　2、掌握：汽车配件服务、汽车用品服务的内涵

　　3、熟练掌握:汽车配件用品采购流程、仓库作业流程。

　　第八章 汽车金融服务

　　(一)课程内容

　　8.1汽车金融服务的发展

　　8.2汽车消费信贷

　　8.3汽车保险

　　8.4汽车租赁

　　(二)学习要求

　　了解汽车金融的定义、汽车金融服务的特点、汽车金融服务的作用、我国汽车金融的发展历程;熟悉汽车消费信贷、汽车消费信贷的类型与发展过程;掌握汽车消费信贷、汽车保险、汽车租赁的实务以及汽车消费信贷的风险与防范控制。

　　(三)考核知识点和考核要求

　　1、领会：汽车金融服务的特点、汽车金融服务的作用。

　　2、掌握：汽车消费信贷、汽车消费信贷的类型、汽车消费信贷的风险与防范控制。

　　3、熟练掌握：汽车保险、汽车租赁、汽车消费信贷操作实务。

　　第九章 事故车定损理赔服务

　　(一)课程内容

　　9.1事故现场查勘

　　9.2汽车损伤鉴定

　　9.3汽车估损

　　9.4事故定损

　　(二)学习要求

　　了解汽车事故理赔与现场查勘流程;熟悉事故现场查勘、汽车损伤鉴定的方法与具体内容;掌握交通事故现场的查勘技能和工作实务。

　　(三)考核知识点和考核要求

　　1、领会：事故现场查勘的作用。

　　2、掌握：现场查勘的工作流程、交通事故现场的查勘技能、事故车损伤鉴定、事故车估损。

　　3、熟练掌握：汽车保险理赔的工作流程、汽车碰撞损伤鉴定的基本步骤

　　第十章 二手车服务

　　(一)课程内容

　　10.1概述

　　10.2二手车鉴定评估

　　10.3二手车置换

　　10.4二手车拍卖

　　10.5二手车交易

　　(二)学习要求

　　了解二手车及二手车市场的概念及基本内容;熟悉二手车鉴定法评估基础、二手车交易实务;熟练掌握二手车交易概述、二手车置换、二手车拍卖。重点掌握二手车鉴定与评估基础与评估方法，具备二手车手续检查、技术状况鉴定的技能。

　　(三)考核知识点和考核要求

　　1、领会：二手车及二手车市场的概念及基本内容、二手车交易实务。

　　2、掌握：二手车鉴定与评估基础与评估方法，二手车手续检查、技术状况鉴定的技能、二手车价值评估。

　　3、熟练掌握：二手车鉴定的静态、动态检查;现行市价法、重置成本法

　　第十一章 汽车回收再生服务

　　(一)课程内容

　　11.1汽车回收再生服务的发展现状与趋势

　　11.2汽车报废

　　11.3汽车回收

　　11.4汽车拆解

　　11.5废旧汽车资源化

　　(二)学习要求

　　了解汽车回收再生资源及利用理论;熟悉报废汽车回收实务、逆向物流回收模式;掌握报废汽车拆解、报废汽车资源化的具体内容。

　　(三)考核知识点和考核要求

　　1、领会：汽车回收再生资源、报废汽车逆向物流回收模式、报废汽车回收实务。

　　2、掌握：报废汽车拆解、报废汽车资源化。

　　3、熟练掌握：报废汽车拆解、报废汽车资源化的具体内容。

　　第十二章 其他汽车服务

　　(一)课程内容

　　12.1汽车法律服务

　　12.2汽车驾驶培训服务

　　12.3汽车俱乐部服务

　　12.4汽车广告服务

　　12.5汽车停车服务

　　12.6汽车运动

　　12.7汽车展览服务

　　12.8网约车服务

　　(二)学习要求

　　了解汽车法律服务、汽车驾驶培训服务、汽车俱乐部服务、汽车广告服务、汽车停车服务、汽车运动、网约车服务与汽车展览服务的具体内容。

　　(三)考核知识点和考核要求

　　1、领会：汽车其他服务的内涵特征与基本内容。

　　2、掌握：汽车法律服务的基本内容与其他服务的经营模式。

　　三、有关说明和实施要求

　　(一)关于“课程内容与考核目标”中有关提法的说明

　　在大纲的考核要求中，提出了“领会”、“掌握”、“熟练掌握”等三个能力层次的要求，它们的含义是：

　　1、领会：要求应考者能够记忆规定的有关知识点的主要内容，理解规定的有关知识点的内涵与外延，熟悉其内容要点和它们之间的区别与联系，并能根据考核的不同要求，作出正确的解释、说明和阐述。

　　2、掌握：要求应考者掌握有关的知识点，正确理解和记忆相关内容的原理、方法步骤等。

　　3、熟练掌握：要求应考者必须掌握的课程中的核心内容和重要知识点。

　　(二)自学教材

　　本课程使用教材为：《汽车服务工程》(第3版)，鲁植雄主编，北京大学出版社，2017年。

　　(三)自学方法的指导

　　本课程作为一门的专业课程，综合性强、内容多、难度大，应考者在自学过程中应该注意以下几点：

　　1、学习前，应仔细阅读课程大纲的第一部分，了解课程的性质、地位和任务，熟悉课程的基本要求以及本课程与有关课程的联系，使以后的学习紧紧围绕课程的基本要求。

　　2、在阅读某一章教材内容前，应先认真阅读大纲中该章的考核知识点、自学要求和考核要求，注意对各知识点的能力层次要求，以便在阅读教材时做到心中有数。

　　3、阅读教材时，应根据大纲要求，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每个知识点。对基本概念必须深刻理解，基本原理必须牢固掌握，在阅读中遇到个别细节问题不清楚，在不影响继续学习的前提下，可暂时搁置。

　　4、学完教材的每一章节内容后，应认真完成教材中的习题和思考题，这一过程可有效地帮助自学者理解、消化和巩固所学的知识，增加分析问题、解决问题的能力。

　　(四)对社会助学的要求

　　1、应熟知考试大纲对课程所提出的总的要求和各章的知识点。

　　2、应掌握各知识点要求达到的层次，并深刻理解各知识点的考核要求。

　　3、对应考者进行辅导时，应以指定的教材为基础，以考试大纲为依据，不要随意增删内容，以免与考试大纲脱节。

　　4、辅导时应对应考者进行学习方法的指导，提倡应考者“认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动提出问题，依靠自己学懂”的学习方法。

　　5、辅导时要注意基础、突出重点，要帮助应考者对课程内容建立一个整体的概念，对应考者提出的问题，应以启发引导为主。

　　6、注意对应考者能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导应考者逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题、分析问题、并作出判断和解决问题。

　　7、要使应考者了解试题难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中都存在着不同难度的试题。

　　(五)关于命题和考试的若干规定

　　1、本大纲各章所提到的考核要求中，各条细目都是考试的内容，试题覆盖到章，适当突出重点章节，加大重点内容的覆盖密度。

　　2、试卷对不同能力层次要求的试题所占的比例大致是：“领会”30%，“掌握”40%，“熟练掌握”为30%。

　　3、试题难易程度要合理，可分为四档：易、较易、较难、难，这四档在各份试卷中所占的比例约为2：3：3：2。

　　4、本课程考试试卷可能采用的题型有：选择题、名词解释、判断题、简答题及论述题等类型(见附录题型示例)。

　　5、考试方式为闭卷笔试，考试时间为150分钟。评分采用百分制，60分为及格。